用心服务细微之处见真情

——西双版纳傣族自治州邮政局邮政储蓄营业组

作者：佚名文章来源：本站原创点击数：更新时间：2007-9-27

西双版纳傣族自治州邮政局邮政储蓄营业组是全国恢复开办邮储业务我州第一批成立的邮政储蓄网点。自1986年成立以来，在西双版纳州邮政局的正确领导下，在当地银监部门和人行的关心支持下，网点全体人员认真弘扬“求真务实、艰苦创业、团结奉献、勇创新高”的邮政企业精神，始终坚持“人民邮政为人民”的服务宗旨，牢固树立“服务社会、储户第一、信誉第一、质量第一”的思想，积极开展“树邮政新风、创优质服务”的活动，使营业网点的软硬件服务环境不断得到改善，取得了良好的社会和企业的综合效益。1997年10月储蓄存款余额突破亿元，成为全省第一个存款余额突破亿元的邮政储蓄网点，截止2006年12月末，网点的储蓄存款余额达3.04亿元，储蓄用户达5.04万户，实现业务收入715.70万元，劳动生产率达44.73万元/人。

西双版纳傣族自治州邮政局邮政储蓄营业组共有员工16人，平均年龄26岁，这支年轻的队伍，在班组长的带领下，发扬优良的工作作风，坚持用积极学习、强化管理、用心服务的理念建设班组，形成了一个团结奋进的战斗集体，多次获得国家局、省局、州市局各级邮政系统及政府的表彰:1998年被共青团云南省委授予省级“青年文明号”称号；1999年被共青团云南省委评为“全省十行业万名青年迎世博优质服务竞赛活动先进集体”；1999年被云南省邮政局评为“邮政储蓄优秀营业室”；1999年被云南省邮政局、省邮电工会授予“巾帼文明示范岗”；1999年—2002年连续被西双版纳州邮政局评为“先进集体”；2002年被国家信息产业部、共青团中央授予“国家级青年文明号”称号，保持至今；2002年被云南省邮政局评为“邮政服务先进集体”；2003年被云南省质量协会、云南省总工会、共青团云南省委、云南省科学技术协会评为“云南省优秀质量管理小组”；2004年被景洪市委、市政府评为“1999年—2004年度先进集体”；2004年云南省邮政局授予“云南省邮政代理保险优秀示范网点”，2006年被中国银行业协会评为“中国银行业文明规范服务示范单位”。该储蓄组原组长吴玉庆同志获得全国邮政系统“劳动模范”称号。

这些成绩的取得，得益于银监部门和人行的支持和帮助，得益于企业内部文明、和谐的大环境，得益于营业网点全体成员的艰苦努力。

几年来邮政储蓄营业组主要开展了以下几方面的工作：

一、抓设施，改善营业服务环境

营业窗口是服务工作的前沿，又是企业直面社会和客户的“形象代表”。版纳州邮政局邮政储蓄营业网点地处云南边疆、是傣族等多民族的集居地和闻名全国的旅游城市，服务质量高与低、好与差代表着一个企业、一个地区、一个省乃至一个国家的形象。我们深知服务工作的重要性。每天，当班的营业员均坚持提前到岗，将各类用品用具摆放整齐，打扫营业厅内、外卫生，照开班前小会，做好班前准备工作；在对外服务窗口悬挂利率牌、时钟、日历，营业厅内悬挂工商营业执照、金融机构营业许可证；增加服务提示用语，配置点、验钞机、放置饮水机、空调、洗手用具、花木，报刊及业务宣传品专用架等服务设施，使营业厅变得环境优美、整洁有序；为把服务工作始终置于客户的监督之下，在ATM、营业厅醒目位置公布客户监督电话、客户服务电话、服务公约及“青年文明号”服务承诺等，各营业柜台上放置当班营业员工作照、姓名及工号，设立意见簿，以便用户监督，及时发现问题，提高服务质量。营业厅内配备值班经理，引导客户办理业务，设置大客户室、大客户服务专柜，满足不同层次客户办理业务时的个性化需求。同时，在营业厅内设置了安全监控、防火、防盗、防抢等安全设施，并配备专职保安，以保证储户的资金安全。安全、优美的营业环境，使客户走进大厅有一种宾至如归的感受。

二、抓教育，抓培训，提高营业人员的综合素质

作为窗口单位，重在服务质量。为强化职工的服务意识，树立“服务从小事做起，一切为客户满意”的服务理念，建立了按月学习制度，利用业余时间开展业务知识学习、法律法规学习、服务知识学习、职业道德教育，并利用全国邮政储蓄统一版本工程、电子汇兑工程、两网互通工程等全国性的系统工程测试、培训和上线的机会，进一步培养和锻炼员工，提高全体人员业务素质、职业道德修养及服务水平。通过外出学习、岗前培训、技能比赛、技能鉴定等，不断加强业务学习和技能培训，极大提高了网点员工的服务操作技能和业务水平。今年还参加州局统一组织的服务礼仪培训班，进一步规范了服务中的仪表仪容、行为举止、业务流程、文明用语，坚决杜绝服务忌语等，要求淡妆上岗、统一着装、佩带工号牌、微笑服务、“十字”文明用语贯穿于营业服务中，做到接待客户诚恳热情，帮助客户耐心周到，用真心服务客户。

班组内经常开展服务质量大讨论活动，定期对服务中的好人好事进行表扬奖励，评选服务之星，同时对服务中的问题进行分析研究，积极改进，提倡营业员换位思考，从而增强员工主动服务、优质服务的意识，激发每一位营业员的服务和创新活力，使服务工作始终洋溢着崇尚先进不甘落后的氛围，使窗口服务体现良好的企业信誉，树立窗口良好的文明新形象。

“急用户所急、帮用户所需”是我们的服务宗旨，也是我们履行的工作职责。2006年6月2日营业员玉南恩正在当班，异地客户持卡取款3000元，卡没磁性了，无法办理取款业务，该客户是到版纳旅游的，因家里有急事，急需返回，现在除了卡，身无分文，看到客户焦急的样子，小玉急忙请示了领导，为客户办理了转账业务，小玉从自己的账户上取出3000元现金交给了客户，用真诚为客户排扰解难，客户非常感动，并给小玉送来了一面绣有“解燃眉之急邮政服务好”的锦旗。而对于好人好事现象，更是层出不穷，如：江苏储户在窗口取款后，将价值几仟元的照相机遗忘在柜台上，营业员拾到后，经多方寻找，终于将失物交到了失主手中，客户对失而复得的东西，感激万分，对邮政的服务，赞不绝口。还有一次，正准备下晚班的杨志州，突然接到一个客户的电话，告知：他的卡在景洪邮政储蓄的自动取款机上取款时被＂吞＂，小杨急忙赶到后，发现客户是一个到版纳读书的新生，学校在什么地方也不知道，小杨没有推托，将卡取出来后，又耐心地教会她如何使用，才将这名学生安全地送到了学校。“于细微处见真情”，这是我们在窗口服务中的真实写照。

邮政储蓄窗口，天天接触不同层次的用户，每天都要与数以万计的钞票打交道，一天下午，营业员杨洋接待了一位存零钱的客户，存款金额伍仟元，由于票面零散，小杨经过认真清点，发现多款200元，他又仔细数了一遍，还是多款，就告知客户，客户不情愿且非常固执地说“不可能”，因客户嫌麻烦，不愿重新核对，小杨又耐心地按票面大小与他核对了一遍，并将200元现金退给了这位粗心的客户，事后，客户不好意思地连声道谢。此类事例，举不胜举，我们把它当着一件平常事。面对各种情况，每位员工都严格自律，保持了金融工作者应有的职业操守和品德，通过实际行动赢得了广大储户的赞誉。据统计，储蓄网点今年退还客户长款35971元。高尚的品德赢得了客户，以诚心赢得客户的信赖，坚持以情感人、以情动人，共创优质服务，在长期的有着优良传统的班组环境里，培养了每位营业员爱岗敬业的高度工作责任感和使命感。

三、抓制度建设及落实，切实保证窗口的服务质量

面对激烈的市场竞争和诸多的困难，立足市场，找准切入点，唯有不断更新观念、与时俱进，方能顺应新形势的要求。我班组从服务入手，积极开展了全方位、多层次的管理，推出了首问负责制、提出创建学习型、服务型班组的工作目标，首问负责制即邮政储蓄网点第一位接待用户的工作人员不论是否属于自己的工作职责范围，均要求对用户提出的问题予以解答，予以处理。学习型、服务型班组即在建立定期学习制度的基础上，要求班组内从事后台工作的员工也要为前台营业员做好服务，为前台营业员服务提供有力保障，要求凡涉及客户服务的各个工作环节均要在第一时间内完成。首问负责制的实行，及服务型班组的创建工作，使全网点上下一心，内外协作，统一认识，使员工保持了较高的工作效率。

今年以来，通过学习《中国银行业文明服务公约》、我们倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，认真执行《营业人员岗位责任制》、《云南省邮政企业服务标准和服务规范》等制度。与此同时进一步完善各项工作的考核措施，将用户的投诉作为最高惩罚内容之一，与绩效进行挂钩考核，与岗位任职挂钩，制度的建设与落实有效地保证全体人员服务的自觉性。

四、抓基础、抓创新，不断丰富服务内涵

我们清醒认识到只有发展才能生存，只有发展才能创造企业效益，大家根据市场需求不断丰富服务的内涵，推出特色服务，结合我州是民族自治州的地域特色，我局在招收员工时，有重点招收了一部分会少数民族语言的员工，在碰到少数民族用户办理业务时，确保沟通无障碍。针对外地游客较多的实际情况，为更好地为游客提供服务，局里对员工进行了普通话培训，要求员工服务本地用户、外地用户一个样，营业厅全年正常营业，节假日不休息，同时对邮政储蓄自助机具实行实时监控，发现故障，及时处理，有外地游客碰到吞卡或卡、折无法使用等情况在保证资金安全的情况下，给予特殊处理，确保外地用户在最短的时间内顺利办理完业务。

由于邮政储蓄起步较晚，在银行业激烈的竞争中处于较弱的位置，要赢得用户、赢得市场，唯有拓宽经营思路，把市场的盲点变为经营的热点，把窗口“固定服务”变为“移动服务”，一是大力宣传邮储，用优质的服务留住回头客；二是学习新业务，新技能，努力提高服务中的科技含量，为用户提供迅捷、满意和多样化服务；三是聘请社会监督员，不定期向客户散发征询函，主动了解服务中的不足，及时改进，并要求及时答复、解决处理好客户提出的问题。四是分析客户，针对不同业务客户的需求，提供差异化服务，在实践中不断探索，发展多种金融中间业务，上门进行宣传。

在发展业务的同时，强化基础管理，减少资金风险，建立层层监控、层层负责的日常监督机制，并辅之以不定期的现场检查制度、绩效挂钩考核制度，进一步对基础管理工作进行流程化、规范化，通过法律法规培训、案件通报、应急预案演练等工作不断培养员工的安全意识、合规经营意识。在邮政金融系统不断升级，新业务的不断拓展中，严格执行相关内控制度和业务制度的规定，始终遵循“内控优于业务”的原则，有效地保证了业务的安全运营，严格执行国家金融政策，自觉维护金融秩序稳定。

五、抓宣传，认真做好反假币工作

在反假币宣传活动中，及时将反假货币宣传画张贴在营业厅内、在宣传架上摆放宣传材料、并将宣传折页发放给客户，组织营业员参加人行举办的“反假货币业务培训班”，学习并掌握《中国人民银行假币收缴鉴定管理办法》，经考试合格，人人持有“没收假币资格证书”，在办理业务过程中，按规定依法收缴假币，加强柜台货币防伪和反假币工作，增强反假货币服务意识，设立残损券兑换专柜、反假币知识宣传、咨询专柜，耐心向客户宣传，解答反假货币知识。同时利用周末的业余时间，组织人员加班加点，在营业厅周围，进行反假货币宣传，向过往群众发放2005版第五套人民币简介、反假币宣传资料和现场对照真假币以及新版与旧版人民币的防伪特征区别进行认真讲解。增强了客户识别假币的能力和反假币的法律意识。并在营业厅内摆放点、验钞机，以方便用户自行验钞。据统计，该储蓄网点今年共没收假币6700元。

六、抓创建，开创职业文明新境界

邮政储蓄网点是一支活跃在西双版纳邮政战线上以特别能吃苦，特别能战斗、特别能奉献而著称的青年集体，为了邮政事业的发展，为了企业荣誉，在平凡的岗位上，始终把创建“青年文明号”活动作为凝聚青年、团结同志、带领青年建功立业的有效形式，以“立足本职，敬业守信、无私奉献”为工作理念，确立了建设学习型、服务型、奉献型“青年文明号”的创建思路，取得了出效益、出人才的好成绩。

一直以来，邮政储蓄网点全体营业人员总是把服务用户、奉献社会、爱岗敬业作为自己行动的导向，凡是加入到这一群体中的每一个人，首先感到的是班组严格的规章制度和作为一名“绿衣使者”的责任感，面对荣誉，没有自满，没有骄傲，而是时时以这一光荣称号鞭策着自己。今后，我们仍将以优质的服务、开拓创新的精神，立足现在、放眼未来，向着更高的目标迈进。

　　　　　　　　　　　　　　二00七年八月十日

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